Técnicas de vendas e padrões de atendimento ao cliente nas instituições financeiras

Os padrões de vendas e atendimento ao cliente são de grande importância nas Instituições Financeiras, pois a experiência do cliente adquirida em uma agência bancária e seu relacionamento com o Assessor têm grande impacto na imagem de um determinado Banco. 

Existem certos comportamentos que são inadequados no atendimento ao cliente, e existem frases que não devemos usar na hora de vender.

Vender é a arte de construir relacionamentos com as pessoas. Vender não é uma luta em que alguém tem que vencer, mas um processo que permite que ambos os lados alcancem seus próprios objetivos juntos. Não se vende o produto, mas os benefícios dele decorrentes, cabendo ao Assessor conhecer as necessidades do cliente e adequar a oferta à sua expectativa. Um consultor é uma pessoa que ajuda o cliente a satisfazer suas necessidades e resolver seus problemas.

Há uma opinião ruim no mercado sobre os vendedores que constantemente “empurram” algo para o cliente. Muitas vezes ouvimos durante os treinamentos a opinião de que um bom trader venderia um pente para um careca. Seguindo essa linha de raciocínio, os jovens adeptos da arte de vender buscam as regras de ouro de como se tornar um mestre de vendas em 60 minutos e adquirir conhecimentos mágicos sobre a programação neurolinguística da mente de seus clientes.

Na verdade, é essencial que vendedores e pessoas que trabalham com público invistam de verdade em sua formação, fazendo cursos, como por exemplo, aprendendo mas sobre liderança e tomada de decisão.

 

Então, o que é um bom atendimento ao cliente e vendas?

Boas vendas é ajudar o cliente a tomar decisões favoráveis. O cliente não precisa ser um especialista financeiro que conheça sua oferta. Em primeiro lugar, o cliente sabe qual é o seu problema, e você precisa conhecer perfeitamente o seu produto, não em termos de parâmetros técnicos, mas em termos de aplicações e dos problemas que ele resolve. Se você sabe a quem pode ajudar, basta conversar com ele culturalmente e pronto, é tudo uma questão de vender. 

Cada reunião com um cliente começa com a chamada fase de contato. A atitude do Assessor desempenha um papel fundamental no primeiro contato com o cliente.

Como lembrete: o cliente forma uma opinião sobre você com base em características externas: incluindo a roupa, no jeito de falar, no jeito de ser e leva em conta a aparência do lugar onde você está. O cliente avalia se a sala em que se encontra está limpa e arrumada, com ambiente de trabalho e gentileza. Ele presta atenção se o pessoal expressa interesse nele.

Portanto, assim que um cliente entra, é importante fazer contato visual com ele. Mostre a ele que você o notou. Quando a situação permitir, levante-se para cumprimentar o cliente. Isso nem sempre será possível, principalmente no caso de mesas com balcão alto ou caixa fechada.

Diga “Bom dia”.  A saudação deve ser claramente pronunciada.

Pergunte, como você pode ajudar?

Você só aperta a mão quando o cliente o inicia com o gesto apropriado. Você nunca alcança com sua primeira mão. 

Indique um lugar para sentar e incentive o cliente a se sentar.

Se você estiver em pé, sempre espere o cliente sentar primeiro.

Foque toda a sua atenção no cliente.

Lembre-se sempre de um belo sorriso.

Dependendo do número de funcionários na empresa, as funções individuais são divididas entre funcionários específicos. Se em determinado momento você não estiver lidando com o caixa, preste atenção se há fila. Se sim, sempre venha, diga oi e pergunte, como você pode ajudar? Certifique-se de que o assunto que o cliente deseja resolver é com aquele setor mesmo.

Se você puder ajudar, convide o cliente para a sua posição. Se não, então explique o motivo pelo qual você não pode lidar com o cliente e diga que esse assunto só pode ser tratado no caixa e peça ao cliente que espere.

Mantenha-se sempre à disposição e seja apaixonado pelo seu trabalho. Com certeza isso fará toda a diferença no resultado final.